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2021.09.27

大宝专栏 | 此业主非彼业主

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“客户第一,客户是衣食父母”,在服务业是通行的口号,而在住宅物业服务领域,“单一业主、部分业主、业主委员会、业主大会”却是完全不同的概念,能搞懂的还真不多。


· 单一业主,站在全体业主角度,是个体;而从付费角度,则是独立主体。

· 部分业主,站在某一事件角度,是观点的共同体;而从产权角度,又不是一个集合体。

· 业主委员会,从授权角度,是监护全体业主利益的代表组织;而从全体业主长期利益的角度,是游说业主共识的义务服务组织。

· 业主大会,从名字的角度,像是会议但实质不是;而从法律角度,是全体业主形成集体决策的机制。


一般的物业经理,往往会混淆什么是单一业主、什么是部分业主、什么是业主委员会、什么是业主大会。尤其是在注重客户满意度的物业公司,更容易被困扰或者概念混淆,到底应该让单一业主、部分业主、业主委员会和业主大会,谁来满意?因为这里往往有矛盾。


每当万科物业进驻一个新的二手小区,我几乎都会收到批评万科物业的信息。在自我检讨的同时,会发现:短期内部分业主会因为自己的利益,因为新物业的“管”而不适应。为自己的利益没有错,但这是短期的,“管”是为了长期的好,但短期可能会与个体利益有冲突。


部分业主群体的形成有很多种原因并产生矛盾,比如跳广场舞业主与其他业主的矛盾,垃圾分类后垃圾桶放置区域的矛盾,社区团购的矛盾。群体投诉往往来势汹汹,但物业公司必须有坚定的立场,必须坚持服务集体的特性(少数业主必须服从多数业主决议),在矛盾发生时,快速召开业主大会,促进共识形成,如果业主大会意见与公司价值观不符合,那就撤场了之。在执行业主大会决议时,往往会有个别业主不满意而投诉或者拒缴物业费,这就要靠地方司法的快速裁决了。


很多物业管理处都“怕“业主委员会,一是因为懒,二是因为贪。懒,是懒在不愿意跟更多业主打交道;贪,是贪图小便宜害怕业委会发现。但反观业主委员会的定位,若是与物业公司协调合作,确实可以发挥不可或缺的作用。万科物业天景花园诞生了中国第一个业主委员会组织,原因是有15万元的电费公摊需要全体业主达成共识,有部分爱心业主积极参与并最终解决,30年后的今天,这里依然是一个温馨和谐的社区。若是没有爱心业主的义务参与和责任心,变成“花钱审批来找我,游说业主共识莫来”,业委会就很容易形同虚设。


物业服务是授权下的“管”与服务间尺度的拿捏。以某四季花城为例,因为管理处太重视客户满意度考核,导致:1)物业费一直很低,不敢根据物价调涨物业费(第一次涨价后,有几名业主持续欠费);2)全市最好的私立实验学校换成公立普通小学(部分业主群诉结果);3)违章搭建没有被及时制止(害怕管了影响满意度);4)车越来越多(没有及时制定限制政策)。随着业主更迭,今天这里越来越难管,客户满意度也不高。


物业服务是长期的事,是少数服从多数的事。将大多数客户的长期利益放在更重要的位置,耐心面对少数客户一时的、个体的无法满足的投诉,是物业公司需要面对的现实。


业主个人利益与物业公司的考核,都是短期的;惟有愿意用心沟通,敢于在授权下“管”,才能真正实现好服务,才是全体业主长期的、真正的利益。