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2018.10.11

[ 环球时报] 万科物业发布HSQ高端物管认证体系

发布者 : 万科物业
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作为万科的下属控股子公司,万科物业也颇具开拓精神。

成立于1990年的万科物业,从去年开始关注高端物业市场。其发布的《万科物业高端物管研究报告》指出:在全民消费升级的市场环境下,高净值人群的消费表现更为突出,对第一居所“家”有极高的品质要求,且更倾向“一站式”综合服务,同时,高端物业服务也将成为趋势。

随后,万科物业成立了高端物业工作组,对高净值人群的访谈和行业数据分析,让万科物业将高端物管的方向聚焦于高净值人群提及率最高的三个关键领域:健康、安全和高品质服务,并开始着手打造HSQ认证体系。

HSQ万科物业高端物管认证体系发布仪式

昨日,万科物业高端物管认证体系发布会于北京万科大都会举行,HSQ万科物业高端物管认证体系(下简称“HSQ认证体系”)正式问世,这被认为是万科物业高端物业管理正式迈上产品化落地新台阶的标志。

数字化物业时代的创新

随着人们消费水平的提高及数字化物业时代的崛起,业主对于精致化、细节化、订制化的核心诉求越来越明显。近两年物管市场的发展变化,让现金流、品牌价值、物业管理支撑、不动产溢价能力等给予了物业管理阔步发展的机会。越来越多的物管企业通过内向增长、收购并购等合作模式,达到自身规模的快速增长。

据记者了解,经过28年的发展,万科物业目前的管理规模达4.6亿平方米。量的积累让万科物业找到了提升质的方向,将触手伸向了高端物管市场。“目前我们判断高端物业市场未来前景可期。”HSQ高端物业工作组负责人李留根表示。

“而当下我们的核心价值一定不是盈利,而是做业务的突破和品牌溢价”,李留根告诉记者,“在这一块的增值和客户的认可,是我们未来可持续发展的动力。”

万科物业的数字化物业管理

近几年,万科物业在管理方面的升级,其中很明显的一块就是数字化物业。科技的发展让万科物业在AI分析和运用方面得到助力,同时,高端社区业主对于新鲜事物的快速拥抱程度,让万科物业在数字化管理上的提速发展有了明显成效。

已经投入使用的人脸识别、车场识别、电子围栏、360度擦窗机等技术,让物业将被动创造场景转为主动创造场景,并优化了物业管理服务与岗位配置。

“智能化的管理方案会陆续在物业公司实现,而万科物业就是这第一个吃螃蟹的。”HSQ高端物业认证专家余海波说道,“新来的物业员工通过高科技装备,能够马上识别出来者是不是业主,另一方面,我们也希望新员工可以更有心地去记住这些业主,这是相辅相成的。”

聚焦高净值人群

据万科物业高端服务执行合伙人袁义为介绍,此次发布的HSQ认证体系包含健康、安全、高品质服务三大模块。基于高净值人群对家庭成员健康的诉求,万科物业重新定义物业与业主健康之间的关系,HSQ认证体系从家庭健康、社区健康和医疗资源三个方面,打造高端物业的健康服务体验。

万科物业高端服务执行合伙人袁义为介绍HSQ认证体系

而为了让客户充分体验到“家”的安全感,除了保障物理空间上的安全区,HSQ认证体系在技术与服务两方面有严格的专业要求。“HSQ认证体系的主张是“提供随需而动的服务机制”,借助数据分析和智能化手段,达成对客户的主动服务,满足客户的潜在需求。”袁义为说道。

据了解,HSQ认证体系有超过240个评分细项,48个体系文件。根据评价结果的不同分值,HSQ认证体系对服务过程和质量做出三个星级划分,不同星级体现出服务丰满程度及结果品质之间的差异,客户可根据统一的结果语言来沟通、了解小区的服务质量的期望。

“HSQ认证体系既是一套服务标准,也是一套培训赋能的理论体系。”袁义为表示。据悉,目前,万科物业内部已使用并组建了由产品专家、赋能专家及认证专家组成的科物业高端物管专家团队,在万科自有及外接项目成功运营。

九大特色高端物管服务加持

从工作组成立到现在,一年多的时间,万科物业想做的无疑是推动和引领物业管理行业在高端物业服务领域中的服务标准。

“个性化的服务在于增值服务,还有在于客户的一些居家的,包括像安全常规服务的升级,如儿童陪护、健康管家、会所类增值服务,这些都是有别于传统物业的。”余海波说道。“高端物业管理水平,体现的不光是服务,还有后勤保障、应急服务体系,以及预案的执行和快速的响应,这恰恰是我们真正的核心。”

余海波举了个例子,如今越高端的楼盘,门越厚,越结实。原本的消防斧已经不能应急,现在万科物业配备的是几万块钱的液压破门器。

今年万科物业发布的《朴里公约》更加聚焦邻里关系的融洽,“邻居见面主动问好;孩子间发生冲突,家长首先教导自家孩子;我们关怀和帮助独居老人……”其响应居民对日常文明行为需求的多项条款得到业主广泛赞同,也被认为充分展示出万科物业与业主间的相融关系。

万科物业朴里节期间举办的社区活动

“《朴里公约》其实最重要的就是‘把门打开’,”余海波说,“邻里之间太多是在‘门口看问题’,从物业的角度,我们希望可以通过人文关怀推动邻里分享。”

据悉,每年,万科物业所有的项目经理都会预留一笔预算做社区活动,这逐渐成为了社区传统。“刚开始我们让客户走出来,慢慢的,客户期待走出来,这是一到两年的过程形成的一个习惯。客户愿意走出来之后,我们的活动方式就有很多种,比如现在的百家宴、艺术鉴赏会、慈善拍卖会、亲子互动体验、健康沙龙等社区人文活动。为用户搭建交流、沟通、互动的平台,引导社区圈层建设。”余海波告诉记者。

面对高净值人群日益细化的服务需求,HSQ认证体系“量身定做”高品质服务产品,例如万科物业开创“双管家服务模式”,分别为用户提供多元化精致品质服务体验与专业健康管理服务。

另据记者了解,在安全服务模块上,HSQ认证体系注重私密性与安全区的打造,以“智能安防”、“服务安防”以及“突发事件处置”服务,为用户筑起安全屏障。不仅在小区安装高科技智能系统,对安防人员资质、逃生设施、突发事件处理机制等,也有高水准的要求。

此外,HSQ认证体系还涵盖“会所服务”、“一站式综合服务”以及“五感体验”等特色品质服务。建设高标准、高质量的公共服务配套设施,满足高净值人群的多样化需求。


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