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2020.09.25

经济观察报 | 万科物业官宣重新回归住宅物业

发布者 : 万科物业
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经济观察网 记者 陈博 四个月前,万科物业对自身战略进行一轮调整,将原来的“住宅商企、两翼齐飞”升级为CS社区空间、BS商企空间、US城市空间“三驾马车”并驾。


四个月后,借万科南方区域媒体交流会,万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全称,因为万物梁行和城市物业已具规模,“三驾马车”形成以后,万科物业要重新回归到住宅,新定位是成为以住宅物业为主,提供高品质服务的品牌。


围绕这一回归,万科物业正在进行三大行动——


首先是对组织的进一步分拆。与绝大多数房地产企业正在进行的组织架构扁平化相反,过去万科物业在每个城市里边都是以子公司形式存在,但接下来万科物业会将把每个城市拆分成多个业主专属服务组织,让前端经营体变小,聚焦属地业主提供专属服务。比如在深圳,万科物业会拆分出专门为坂田龙岗片区,为香蜜湖南山,为罗湖福田提供服务的几个机构。


朱保全给出的理由是,如果是业主,他们肯定不希望万科物业变大,他们希望自己的物业公司只为自己服务。“为了这件事,即便是一个城市,我们也要进一步拆小。”


其次,为了应对组织架构拆分所带来的服务质量问题,万科物业通过设置项目管家、前端经营体、区域质量与前介中心、武汉数字运营中心四级管控体系,使得前端为客户服务的细分机构在专属于业主的同时又不失控。


一方面,过去万科物业的住宅项目里分为保安、保洁、保修和客服四个专业,接下来,将把客服作为管家体系拆分出来,代表客户监督管理另外三个专业;另一方面,拆分出来的前端经营体每年将进行三次自我审查和来自第三级管控‘区域质量与前介中心’的审核,以内外审结果作为自身体量增长的依据,并设置三色打分卡:如果得了红卡,这个经营体未来不能扩大规模;连续得红卡会被降级;只有得到绿卡的经营体才能继续扩大规模。


还有第三个行动是设立首席客户官。即日起,杨光辉出任万科物业首席客户官,他在万科物业已有23年司龄,出身品质部,过去两年,他曾担任万科物业华东区域牵头合伙人。


朱保全同时还透露,未来一个月,万科物业会就城市物业业务发布一个新的品牌。


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