2020.04.28

疫情中心76天,难不倒的姜俊楠

发布者 : 万科物业
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新旧年交接之时,由于席卷全国的疫情,万科物业运营的2663个住宅项目大多面临着相似的局面:人手短缺、消杀压力、居民慌乱。截至目前,全国总计115个住宅项目曾出现过确诊病例。

万科汉口传奇小区是其中之一。这个距离疫情发源地华南海鲜市场不足1公里的住宅区,被武汉市列为疫情一级管控区域。小区住户1962户,疫情防控期间小区常住1000户,人数超过3000人,其中就包含了一部分华南海鲜市场的租户。身处疫情中心,这个“巴掌大”、住户密集的小区经历了一段艰难时期。

从1月23日封城到4月8日武汉解封,这76天给汉口传奇留下了特殊的印记。但也和全国其他两千多个项目一样,汉口传奇的管家经理姜俊楠带领团队日复一日地维持着汉口传奇的正常运营——对他来说,照顾好小区的方方面面是物业工作的日常。

姜俊楠34岁,自小在武汉长大,性情直爽,典型的江城性格,“去哪儿我都说自己是武汉人,鄂A的车牌,我开着自豪。”武汉战区合伙人郑宗保认识他3年,评价他“人随和,能力也很强。”


封城突围

“不明肺炎”的消息刚刚传出时,没有人预料到封城会真的成为现实。偌大的城市落入史无前例的境地:公共交通停摆,商场及娱乐场所关闭,人们被强制要求留在家里,不得外出。业主的需求随之而来,买菜、购药、看病。彼时,社区还没有介入居民的日常生活,而业主们的诉求远远超出了物业服务涵盖的范围。一边是业主需求,一边是人员短缺,姜俊楠只能“一个人当两个人用”。

项目上的同事一起为抗疫加油鼓劲

年底华南海鲜市场刚刚传出不明肺炎的消息,郑宗保(G01武汉汉口阵地经营体合伙人郑宗保)就很警觉,他有过抗击非典的经验,曾在2003年作为军人参与了道口执勤。察觉到潜在地风险,郑宗保立即上报集团,在12月31日已备好84消毒液、口罩、酒精等物资。那个时候武汉大多数市民还没有引起重视,但市场附近的项目(汉口传奇、汉口传奇悦庭、汉口传奇唐樾等)已经启动临时性应急预案,员工在工作中已经开始佩戴口罩,并且每天一次,对电梯、大堂、门把手等公共区域进行擦拭消毒。

封城前两天,正巧碰上我们春节轮岗开始,员工们陆续回家了。按照我(姜俊楠)新年的原计划,也是要和家人去江西过年。封城消息出来那会,距离离汉通道关闭还有一晚上窗口时间,我的亲戚们准备离开,来问我走不走,我说我要上班,我不上班项目的兄弟姐妹们怎么办?

封城后,外地的员工回不来。当时核心疫区的项目调集了后台人员(例如,出纳、行政等岗位)上服务前线,郑宗保、武汉战区管理合伙人魏旭、G01武汉汉口阵地经营体首席合伙人何嫚等公司管理层也都亲临现场督阵指导防疫工作。

即便如此,人手不够仍然是个问题。拿我们项目来说,平常有五六十个员工,但疫情防控期间人最少的时候,加上保洁不超过十个人。业主待在家,有各种各样的需求,比如要求买菜送药的、找床位的、上门喂猫的。

首先要解决的是业主们购买日常必需品的问题。小区完全封闭以后,商超停止向个人出售,我们以物业的名义收集需求,统一购买。中百团购也包了公交车,送来爱心菜。我们一天打包约300份菜,用半天时间一户一户送上门去,差不多一个员工要跑20-50家。有时业主需要其他物品,比如成人纸尿裤、奶粉、卫生巾等,管家一下午得去3-5趟超市。

年轻业主们在住这儿App上下单,我们再反馈给商超,但汉口传奇还有120户左右是儿女不在身边的独居老人。老人不会用App,只能打电话给管家。其实日常工作中,我们管家也一直跟老人们保持联系。网格管家梁自勇就经常给一个八十多岁的婆婆送东西,婆婆头发都全白了。今年婆婆女儿原本要回来,结果留在了厦门医疗一线。婆婆给梁自勇打电话时哭了,害怕没人照顾,就这样被丢下。梁自勇安慰她,只要他在,就不用担心。

老人们大多还患有老年病,不出门买不到药吃。我们就搞了个购药小团队,统计大家需要的药品,再开着有通行证、能够上路的车去买。那时候药店内部不开,要在外面排很长的队。老年人常用的降压药又是很紧缺药品,要跑好几个药店才能买到。我也经常骑个电瓶车到处找,去多了药店老板都认识我了。买完之后,分发药品也是个细致活,不同的业主需要不同的药品,我们不熟悉这些药的名字,要按照单子一个个细致地去对,有时候搞到晚上十一点多才结束。

购药小团队分发药品

一月下旬那段时间最缺人,任务又最重,员工们不分岗位,哪里缺人补哪里。2月2日住在周边的员工有强烈的返岗意愿,我们就去接了一个,另外两个也自行返岗,人员才慢慢缓和一些。他们都很年轻,是刚刚大学毕业、入职不久的年轻人,初生牛犊一样,什么都不怕。

我很感谢他们。


风雨坚守

物业是和人打交道的行业,常常面对情绪、压力的交织。自疫情爆发以来,汉口传奇小区确诊新冠状病毒有13人,疑似病例18人。

疫情防控期间汉口传奇唯一在岗的管家梁自勇觉得,身体上的辛劳还能够应对,人们心理的恐慌才更令人担忧。封城最初几天,他每天要接50-60个业主的电话,回复200多条微信信息,都是来询问小区的疫情情况。无法忽视的还有小区里的沉重氛围:救护车常常来。

姜俊楠常常宽慰员工们都快好起来了。但梁自勇曾看到他一个人心情低落的时候,“我们都明白他的压力,担忧业主、员工和家里。”

不过无论如何,汉口传奇的员工们都相信,这些惊慌总会过去,留下的是一份执着与坚守。

疫情初期,我们每天都在回复海量的业主信息,他们会焦虑,想要知道小区目前确诊的情况。有次我回家路上还在接业主电话。有时候太忙,吃饭时间都错过了,不过食堂师傅会替我们把饭放好,等我们去取。

由于业主们担忧病毒在社区内的传播,消杀是业主非常关心的问题。最初我们每天消杀两遍公共区域,没有安排楼栋的消杀。有业主提要求,希望每层楼每天也要做一遍卫生。如果是平时肯定没有问题,但那时候人少,很困难。但业主提了,我们还是增派了3个员工去消杀楼栋,每周把整个小区消杀2遍。

姜俊楠清理园区杂草

工作量很大,我试过。汉口传奇有8栋楼,一栋楼三四十层。背着四十多斤的喷壶,穿着不透气的防护服,戴着口罩和护目镜,坐电梯到顶层,再一层一层走楼梯消杀。消杀一栋楼需要3壶配好的消毒水,我们就随身带着84消毒液,用完了就到每栋楼5层的取水点去兑,一趟两个半小时下来,基本上人都要虚脱了。

我原来觉得物业这个行业,是个非常安全、危险系数很低的行业,但当疫情来的时候我觉得自己想错了。业主在家待14天,再待14天,就这样一直待了两个月。我们所有物业工作者去给业主送药、送菜、消杀,还要经常接触感染患者。

有天我碰到一个业主下来遛狗,他没戴口罩。我跟他擦肩而过,就提醒他,他说他就这一次忘了。两天之后,他给我打电话说他老婆好像是新冠肺炎,呼吸困难,喘不过气。后来他把老婆送去住院,自己也去做了检查。

我有些担忧,因为那天跟他距离很近,而且他还没戴口罩,又是密切接触者。想到这我就焦虑,不是担心自己,而是担心家里的小孩和老人,怕传给他们。等到业主他把CT、抽血的结果发给我,说自己检查没事,我才稍微放心一下。

其他员工也会担忧,尤其是入户服务。比如有的业主请我们上门喂猫、喂鱼,还有帮发热病人倒垃圾。一开始员工担心接触到病毒,但我们更不能让发热病人出门。于是就硬着头皮去做,多处理几次心态就平稳了。

疫情防控期间的购菜小分队

能坚持下来,公司也给了我们很大支持,特别是物资方面从来没有短缺过。防护服、84消毒液、酒精、口罩,从全国各地空运调过来,我们的合伙人自己开车去取,把这些物资全备好了,不会让我们赤手空拳去面对。

我们也遇到过措手不及的事。服务中心旁边那栋楼有个业主的妈妈高烧不退,社区让他们等了一星期的床位没消息。业主也是没办法了,跑到服务中心,要求物业安排车到医院去,不然就把妈妈丢在中心,让全部人都感染。那位业主当时很生气,我很担心他做过激的事情,只能先催社区,再给片警打电话,无论如何赶快把病人送医院去。

我让员工把服务中心的门看好。心里着急,要是项目上哪个员工出事,不仅仅是我们都要隔离,跟我们接触的其他项目的员工也得隔离。还好,最后社区总算安排了床位,这位业主也没有做出疯狂的事。

项目上的蔬菜分拣员们

这次虚惊后,我放了个长条桌在服务中心前台前面,隔出差不多两米的安全距离。业主来买水、量体温,即便是病人,也比较安全。按道理桌子是不能放的,因为服务上来说不好。但它能在员工心理上产生安全感。这个长条桌放了一个月,后来全市确诊病例逐渐下降,员工的心理状态也随之平稳缓和,就撤走了。

这段时间在员工面前我都表现得很开心,闲暇时候跟他们讲冷笑话,给他们说年轻人免疫力好,问题不大,我们多坚持一天,胜利也近一点。我知道那时候必须自我鼓励,要挺住。

一切如常

在汉口传奇居住了四年的曹女士体会到陪伴带来的安心,她记得从前有一次家里的老人被电信诈骗盯上,是姜俊楠和管家喻明娅陪在独自居住的老人身边,说服老人放弃了去银行转账的想法。在这76天被限制出行的日子里,曹女士也从生活的细微之处感受到暖意:家中的柴米油盐都由管家和安全员们天天送到门口来。

3月下旬,武汉樱花开放,人员返岗,项目渐渐恢复正轨。梁自勇看到发布的团购朋友圈下都是业主点赞和加油的评论,觉得心里又有了动力。姜俊楠回忆起两个月里经历的一切,他秉信“万科物业是业主最坚强的后盾”。

我经常给员工们说,既然选择了这个行业,就要承受其中的好和不好。物业很难做,但很重要。我们有使命感,就算世界末日来了,物业该工作的时候还得工作。

大多数业主很暖心,让我们感受到支持和鼓励。他们给我们捐手套、口罩、吃的喝的,对我们说,“你们辛苦了。”有个关系好的业主,她带着两个孩子出门不方便,所以我们经常去给她送东西。她想感谢我们,就送了预防感冒的中药给我们喝。后期还有业主看我们忙不过来,在社区网格员的带领下作为志愿者帮我们分担一些送物品的任务。

姜俊楠为业主送快递

我家在汉阳,封城后上下班路上要顺道接送一个同事。我家到他家跨三个区,每天开车来回100多公里,这样持续了一个月。

因为出去工作,我和父母还吵了一架。他们说电视里专家天天嘱咐不要出门,你还天天出去。我说我作为一个基层管理者,肯定得去。那么多跟我一样的年轻人,医生也好,志愿者也好,都是为了要把疫情控制住。我们不把后方保证住,最后结果是什么呢?

好在我爱人挺支持,最终父母也理解了。没有单独的房子给我住,我就睡了两个月沙发,做个简单的隔离。

曾经我带儿子来汉口传奇玩过,他很喜欢这边的游乐场,有小朋友可以一起滑滑梯。疫情开始之后,他只知道爸爸天天都很忙,有时候想跟我一起去上班,我说游乐场现在没有小朋友了,外面不安全,等天气好了爸爸再带你去玩。

小区业主们都能健健康康,是我现在的愿望。除了这个的话,希望业主们都能按时把物业费交了。

好消息是成对来的。

3月25日,汉口传奇小区已经15天没有新增确诊病例,成为“无疫情小区”。截至4月4日,武汉万科物业在管住宅项目累积上榜“无疫情小区”58个。

4月8日,武汉解封,与外界隔绝了76天的城市正在缓缓苏醒。姜俊楠注意到出门复工、采购的人变多了,小区里老人和小孩也乘着阳光出门走动。但欣喜之下,他仍然保持着警惕——消杀频率和质量都必须保证,还不能放松。

江风变暖,你能听见人们在谈论,“武汉终于解封了,疫情终于过去了,我们安全了。”

姜俊楠武汉解封后的自拍照

无论在哪里,对全国两千多个项目来说,是基层员工们用坚韧的态度、踏实的精神维持了风暴中的常态。郑宗保看到收获,“我们是个有担当的公司,给业主坚守一个安全、健康的生活环境,也和业主建立了更紧密的关系。”

润物细无声,物业人的工作一切如常,不仅是过去的76天,在未来的每一天也都将是如此。