2020.05.18

更好服务战疫情,感动余杭计良庆

发布者 : 万科物业
分享至

分享到微信朋友圈

打开微信,点击底部的“发现”,使用“扫一扫”即可将网页分享到我的朋友圈。

新冠肺炎疫情在全国爆发后,各地都进入了流动管控,街道封锁、店铺停业的状态,小区居民的日常生活都变得艰难起来,出不了门、买不了菜、拿不了快递,还要面对来自疫情的恐惧。此时,小区物业成了保障业主生活的最密切的一道防线。万科物业在疫情防控期间为了守护好全国520万户业主疫情防控期间的生活,提出了“让我们为客户做得更好”的长江行动期间客户服务总原则。“当我们为客户做得更好,客户也会对我们更好,当我们为客户做得更好,我们除了赢得客户的尊重,更能赢得家人的尊重、社会的尊重”,一位同事如此理解。

疫情并非降低服务品质的理由,人手不足也不是——但这对所有一线服务人员来说,都是一个不小的挑战柳映坊小区管家计良庆是其中之一:他在小区被隔离期间坚守在岗位上,包揽下隔离户的所有服务,尽力做到最好,同时也赢得了业主的信任。业主们把他当成了“自己人”,家人也从不理解他变成支持他,老计还登上了余杭晨报、杭州日报等当地报纸,甚至入选了余杭区十位最美战“疫”人。

老计的故事要从他所在的柳映坊三期小区一下子出现了三个新冠肺炎的确诊病例开始。这三个病人来自一户人家,在救护车将他们接走的当天晚上,整栋楼进入了隔离状态。在此之前,小区的管控已经步步升级,可毕竟没出现过感染病人,大家虽不敢松懈,但精神似乎没有那么紧张。现在面对整栋楼被封锁,在这栋楼负责安保、清洁的同事们都被送去隔离点,病人去过的超市、药店、菜店、小吃店等等全部关停,一道选择题横亘在了柳映坊所有物业人员的心间:还来不来小区上班?

疫情防控期间清理隔离户垃圾的老计

除去被送去隔离的保安、保洁员和消杀人员,还有因为封路封村无法返岗的人员,小区总共只剩下了一、二期管家李苗,三期管家老计,小区的管家专业经理薛海涛、幸福驿站接待员董云霞,还有安全主管刘强,共五个人。薛海涛试探着在微信群里问:“能来上班吗?”20多岁的姑娘小董说,男朋友让她别干了,老计也说家里人不让来,估计去不了。其他几人也都没有给出肯定的答复。哪知道第二天,五个人一个都不缺地来上班了。


突然进入隔离状态

1月31日早上9点多,有一个业主发微信给我(计良庆)说:“我爸妈发烧了,他们是从武汉来的。”我一下就愣住了,他是21日用私家车接爸妈回来的,那个时候我们这里还没有那么紧张,但当时他可能基于一些压力没告诉我他们是从武汉来的,虽然那个时候没确诊,但我心里已经有些猜测了。我第一时间报告了社区和街道,街道很重视,当下午4点的时候,就有救护车把他们全家人都接走了。

老计为隔离业主送菜

我心想,如果就一个普通的发烧感冒的话,不用这样啊。我那天跟他面对面说过好几次话,虽然都戴着口罩,但我还是有点担心,晚上回到家跟老婆一说这事,她就把我家后面的小屋收拾出来,让我单独睡了。半夜12点多,那户业主家所在的68栋被宣布隔离,整栋楼共有3个单元,街道当晚就派人来驻守在每个单元门口。

第二天上班路上我遇到关卡。我家住在湖州德清县,小区在杭州余杭区,之间有40分钟车程,关卡在德清和余杭区连接的大桥上,2月1日以前,这个关卡只需要在通行时检测体温,登记身份证就可以,1日以后就不一样了,去了就来不了,来了就去不了。那天早上关卡的人提醒我:“不要过去,过去了就不能回到德庆了。”

但我一想这么多业主在小区里面隔离,我肯定要来上班。隔离得太突然了,中间根本没

有给人反应的时间,好多业主家里一样东西都没有,而且很多人习惯于外出就餐。

老计化身快递小哥


五个人包揽下所有活,小区从混乱到有序

在随后的十几天里,五个人包揽下了小区里所有的活,不但为800多户业主送菜、送快递、消杀、清运垃圾,还要负责安抚好每一位业主的焦虑和恐慌。其中隔离户的服务都由老计和薛海涛两个人来负责,薛海涛说:“接触的人越多,风险越大。”并谢绝了社区和志愿者的增援。老计和同事们突破了自己以往的工作强度,每天得干12个小时以上,为业主解决一切生活难题——后来买菜不愁了,快递也能正常收到,楼道里每天消毒,有问必答的耐心更让业主们焦虑的情绪平复了下来。这份比平时做得更好的服务让整个小区和业主们的生活从混乱变得有序。也让小区没有再出现一例确诊患者。

我们天天给业主们送菜、消毒,那栋楼里面原来的安全员、保洁员、消杀人员都被隔离了,当时真的是没有人了。整个柳映坊有三期,一期和二期共320多户,三期560多户,总共888户,就剩我们五个人—— 经理薛海涛,一二期管家李苗、幸福驿站接待员董云霞、安全主管刘强还有我。我现在回想起来,都不知道当时是怎么熬过来的,那么多任务,吓都吓死了,那么多活居然都干了下来。

其实小区刚爆出有确诊病例需要隔离时,柳映坊的业主们是恐慌的,纷纷找上计良庆,询问具体的情况,投诉物业为什么不尽早通知。同时,小区周边的菜场、超市、药店等商铺的停业使得业主难以买到柴米油盐等生活所需的用品。

2月1日上班后,住在确诊的那户人家楼下的业主,责怪我们物业为什么不早告诉他们有从武汉来的人员,要不然他早就不住在这里了。其他的业主也有怨言,一开始很痛恨我们,我就跟他们慢慢解释,我说我也不知道,21日晚上我们这里根本没有管得那么严格,我昨天晚上也是睡的柴房,后来大家就都理解了。

那天是我负责去买菜,因为是隔离第一天,有很多业主需要我们待办买菜,我每一个都要问清楚,忙了一天了,非常乱。还有业主需要买药,有一个住在隔离单元的老人患有高血压,要吃药,但他出不来,委托我去买。小区附近的药店关门了,我问社区这个药在哪里能买,社区说不知道,让我自己去找。

为业主购物的老计

我跑了好几个药店,好多都关门了,我找了很久都买不到。我只能找业主了,我们有一个业主是医生,乡村医疗站的。我在微信上向他求助,后来他帮我解决了好几户业主买药的需求,想买药的业主也都直接和这个医生业主联系了。

第二天买菜的时候,有一个业主建了个群,他跟菜场的老板认识。如果有业主要买菜,我就直接把他们拉到群里,他们在群里下单,商家配货,就会送到北门岗那边。我们只需要从那里拿了给业主送过去。最开始送菜的时候,业主们会来找我说:“我的菜到了,帮我送一下。”后来我每天都按点送,他们就都知道我的行动轨迹了,知道不用跟我说,我到点会送的,也就不呼叫我了。业主们都看在眼里,知道我天天穿个防护服很忙,根本没时间接电话。

那段时间我每天早上8点钟起床,穿防护服要穿二十多分钟,然后开始消毒电梯,小区里共有52个单元,我和另一个同事一起消毒,每个人负责26个电梯。到了11点,电梯消毒完,我要开始送菜、倒垃圾。下午的时候进行楼道的消毒,这个任务特别繁重,你知道我要走多少楼梯吗?小区每个单元大概有四层到六层楼,我们两个人消毒,平均每个人要跑一百层楼,那时候我的微信运动步数高得吓人。

计良庆为电梯消毒

前台姑娘小董说帮我们一起消杀,可是小姑娘怎么能干这个呢,我们消杀的时候要背着药壶,一次装20升以上消毒液,特别重,小姑娘背不动的。当时在服务中心配药,每次消杀电梯都要来回装两次药壶才够用,楼道则需要更多,得三壶,每次至少要3个多小时才能做完。

因为我负责消杀隔离户,68栋和81栋,所以只有我穿防护服,本来管家专业经理薛海涛说跟我一人一栋的,我说你不要去,我一个人来。有的业主跟我说“68栋电梯千万不能去,都是病毒。”但不消毒不行啊,我得去。消毒的时候我戴上N95口罩、护目镜,穿着防护服去。当时觉得病毒太可怕了,无孔不入,新闻上说地上有水,你踩一脚上去都会感染,真是要吓死了。不过当时物资很紧张,防护服要省着穿,每天脱下来后我就用酒精消毒好,放到我的柜子里,第二天还能再穿穿。

到了下午5点,我送第二次菜。但是因为业主们用的买菜平台不一样,有的时候晚上九点多也有菜送过来,这时业主会主动说等到明天11点再给我送吧,不过肉啊,鱼啊之类的我肯定是会当天就给他送过去的,肉类禁不住放,得马上冷藏。起先几天业主们每天就买当天的菜,他们也不懂嘛,一次就买两三颗青菜,一点点肉,每天要送的户数就很多,一天送三四趟。后来业主们看我忙着跑来跑去,也开始一次买三四天的菜,减少了我的工作量。

老计帮业主搬快递

晚上我再送最后一次快递、顺便把垃圾清运了。一般能在11点前回去休息,一整天工作下来最累最困难的事情还是消杀,时间长,总共四五个小时,送菜的话,走走也快,送个三四次,后来一天送两三次就轻松了,消杀是不能少的啊。然后就是要戴防护用品,我口罩戴得时间太长,上下脸的皮肤都不一样了,我戴的是N95口罩,比较闷。然后去隔离户家送菜、倒垃圾的时候还要戴护目镜。如果只戴口罩我还能顾得过来,护目镜是真的很难受,镜片一出汗就起雾,到第一个单元的时候还好,到后来就看不见了,只能摸着路走,朦朦胧胧的。

送菜、送快递、消杀、垃圾清运,事情太多太烦了,但是当时我们五个人都没有想过放弃,也没有时间让你坐下来好好地想,晚上倒头就睡,以前在家里睡前还玩玩抖音,但这个时候躺在床上,不出五分钟就呼呼地睡着了。

第二天早上大家在幸福驿站碰面后,说完今天各自要做的事,又开启新的一天。我们五个人之中除了守大门岗的同事外。我、海涛、李管家、小董无论什么工作都是一起干,李管家和小董负责1、2区,我和海涛负责3区,只是在消杀时,因为药桶重,所以我和海涛负责背着药桶喷洒电梯和楼道,李管家和小董两个小姑娘负责用酒精擦拭电梯间。但其实也没有非常固定的分工,大家都抢着干活,看到有什么事抢着说“这个我来做”。我们柳映坊是出了名的团结,在这里工作很幸福。

主动申请帮忙带走隔离户的生活垃圾

老计对其他同事们也非常照顾,前台姑娘小董非常感动:“老计平常就是很暖心的一个人,疫情防控期间一直都在安慰、鼓励我们,很积极向上。因为给隔离户送菜、消杀,老计都不太敢靠近大家,说话会注意保持距离,如果我们在服务中心,他就会往外走。有一个阿姨给他送来维生素片,他每天都给大家分一片,让我们一定要吃下去。”柳映坊小区是所在的良渚文化村社区唯一有确诊病例的地方,整个社区的目光都聚焦在柳映坊的物业。老计与同事们无疑交了一份令人满意的答卷,展现了万科物业在疫情防控期间服务比平时更好的朴实决心。


“等这个种子发芽了,你就回来了”

最初老计选择回小区上班的时候,他的家人并不支持,老婆、父母都打电话劝他赶紧回家,他没有动摇,下决心说:“就算要走,也要把这件事解决好了再走。”随后十几天里,老计用他的实际行动践行了他的决心,也让家人从不支持到理解了他工作的意义。

从隔离第一天上班之后,我就一直住在小区里了,也回不去。前几天睡在物业办公室,后来领导让我们搬去宿舍睡,统一买好了被子,之后一直在宿舍里睡了十几天。

其实在隔离开始前的那天晚上,我老婆不同意我继续工作,跟我说:“明天别去上班了,这份工不要了,就算不为大人着想,也要为两个女儿着想。”我没吭声,怕她生气,第二天早上又去上班了,我老婆气得在电话里一直骂我,说我怎么那么笨。但我怎么能退缩呢?我不上谁上呢?当时我知道人手已经很缺了,能上的只有我,我退出了谁去做?这网络是我在负责。

计良庆的家人在湖杭交界为他送换洗衣服

那天我也不知道不能回去了,只身上穿了一套衣服出门,连换洗的衣物都没有,还是我老婆送来的,我俩在桥上的关卡碰面,她把衣服放地上,我过去拿。后来2月10日的时候,我老婆又主动说再给我送几件衣服,怕我每天臭烘烘地,熏到业主,我知道她的气已经消了。那一次我的小女儿也跟来了,我有两个女儿,大女儿十六岁,小女儿九岁,大的那个能明白疫情是怎么回事,会跟我说爸爸你要当心。但小女儿还懵懵懂懂的,她不知道什么是疫情,就会说爸爸我想你了。所以那天小女儿非要跟我老婆来给我送衣服,我让她不要靠近我,别过来,她还是走过来,往我手上放了一个小圆球,说:“你想我了就看看这个。”我以为是个小球,回来一看发现是我们老家树上的种子。

第二天,我就去把种子种在小区门口一块还没有栽种绿植的土地里,因为我女儿跟我说:“等这个种子发芽了,你就回来了。”我当时还不确定什么时候能回家,觉得种下去是一份希望,谁知一个星期后,我就能回家了,但我相信它一定会发芽的,因为春天到了。

主动申请帮忙带走隔离户生活垃圾的老计


“一切都很值得”

在小区被隔离的特殊时期,老计发现,他超乎往常的忙碌和担当都被业主们看在眼里,记在了心里。业主们与他更亲近了,好像“当作自己人一样”,对他的工作更体谅、更信任了。在这个慌乱、人手不足的特殊时期,不仅没有一位业主对老计的工作感到不满,还纷纷自发地给他送来N95口罩、防护服、补品、泡面……得知他们物业人员晚上经常吃泡面后,还有热心业主每天送来热菜。表扬的话语在业主们口中相传,从小区夸到了社区。

隔离期间业主送了我们好几十箱泡面,我们早餐来不及做,一般就吃这些泡面,一开始觉得红烧牛肉的泡面,还蛮香的,现在都吃到有点反胃了,十多天的泡面,天天吃。午饭的话,我们陈总在周边一个小区的食堂里给我们订了饭(编者按:陈总为杭州城北阵地经营体首席责任合伙人陈承业,当时小区周边的餐馆全都关了,附近没有可以吃饭的地方,但周边有一个小区里有食堂,只在中午营业),他们会送饭菜过来。          

晚上的话有一半时间是吃泡面,前台小姑娘会帮忙炒点菜,但有时候她也忙,大家就一起吃泡面,将就着过。后来有一天一个业主问我:“管家,你们晚上吃什么?”我说自己做,有时候做不了就吃泡面,这个事传出去了,后来有的业主就每天给我们烧几个菜,比如红烧鱼啦,解决了我们烧菜难的问题。

老计为业主家通风

街道和社区的工作人员也一直在68栋的单元门前守着,他们三班倒,每班同时有四个人,有时候他们会帮助我们量量体温,检查健康码。当时社区里还发布了“村民公约”,提醒社区居民们注意防控,业主们的朋友圈里都在转,并且自觉宅在家里不出来,每天给自己量体温。那段时间业主真得很体谅我们,像一些小事情,比如下水道堵塞啊,都不太来找我。

还有非常多让我很感动的事情,印象最深刻的是一个七八十岁的老人,她儿子在美国给他买了增强抵抗力的药,她送给了我,并且每天在微信里提醒我吃。有时候我自己都忘了,她一天都不会忘的,天天跟我说。还有业主在网上给我买东西,买了一堆吃的,我送快递的时候一看,咦,怎么写得我的名字?业主说是在京东上给我买的,我才敢拿了。我觉得回来上班是对的,我们小区的业主真的都特别好,我很感动,觉得一切都很值得。

超额的工作让他没有时间去思考自己是否有做得更好,他只想着把具体的每一件工作都做好,让业主的生活有保障。但隔离期之后,业主、社区和政府的肯定让他感到受宠若惊,他想,自己似乎离冲锋在前的党员更进一步了,于是他再一次递交了入党申请书。

经历了这次疫情,一个我心里埋藏多年的心愿又按捺不住了,那就是加入中国共产党。五年前我曾经在我们村支部提交了入党申请书,但村里入党名额少,一年只有一个名额,我没入成,就把这事放下了。疫情防控期间,我看到我们中国真的厉害,在习近平总书记的领导下,我们把疫情控制到最小,你看我们杭州这里,总共才感染了多少人?而在防控工作中,都是党员冲锋在最前的,党员先上,我打心里敬佩党员。前几天,我正式向社区提交了入党申请书,当时支部书记跟我说:“你已经在向党组织靠近了。”

     

为业主查看水槽漏水情况

敬业、暖心的老计感动了无数人,他在疫情防控期间守好业主最后一道防线的事迹被余杭晨报、杭州日报等当地媒体争相报道,被余杭区政府评为了最美战“疫”人。4月9日,老计与区里另外9位最美战“疫”人一同被邀请去千岛湖游玩,看到景区的满园春色,他难掩喜悦:“小区隔离的时候,我忙得眼里什么景色都看不到,小区南大门有一段路两旁都是樱花和腊梅,别人问起我花开得盛吗,我完全没注意。现在来这边赏景,就一个字来形容,美!”