2020.05.18

春节留守十一载,一线干部定乾坤

发布者 : 万科物业
分享至

分享到微信朋友圈

打开微信,点击底部的“发现”,使用“扫一扫”即可将网页分享到我的朋友圈。

1月20日,32岁万科深圳金域缇香项目经理,原定1月22日回家过年的刘洋毅然退票,他再次选择留守岗位,缺席家人翘首以盼的春节团圆。

“妈,今年有事儿,比较忙,过年就不回去了,春节值班……”

电话那边没了声音。

“有事,先挂了。”

2012年入职万科,他早已完成从安全员到物业专业经理的蜕变,但从来没有一次回家过年。北斗星,一个指引方向的星象,刘洋用作微信名,这三个字暗藏他对自己的期许:凡事身先士卒,永远给人信心和希望。

初到项目时,“山竹”台风来袭、雨水倒灌、电梯停运,他安排自己到最高的两个栋楼扫水,34层楼高,他挽起裤腿就上。两年后疫情突发,业主恐惧茫然,项目人手不足,他挺身而出,主动想办法应对,一边摸索学习,一边迅速行动,有条不紊地开展对客宣传、消杀、测温、人员管控等一系列防疫工作,为业主和员工们注入强心剂。

A03深圳北部阵地经营体首席责任合伙人沈运涛评价道:“这次疫情来得很突然,大家准备都不充分,谁也没想到会在自己的社区。在深圳战区,他这个项目是最早发生疫情的,大家都很紧张,心里都没有底,员工也很慌,但他站出来了,然后带着大家行动,客户从最开始的紧张恐慌到后来看到物业采取的举措,逐步感到安心。项目至今没有发生重大的客户群诉不满,也没有被政府通报批评,反倒还有很多表扬。”

经过刘洋团队的“严防死守”,金域缇香确诊病例始终维持在“一”,防疫成果获各方认可:客户满意率高达95%,媒体连续2次采访报道,市及以下数十个政府部门、领导前来项目交流经验、调研,刘洋本人还受邀协助区住建局指导其他社区开展防疫工作。

斐然的防疫成绩背后,是他每天凌晨2点睡觉,早上6点起床,7点半到项目现场,身上2台电话,绿微信和企业微信近70多个工作群,每天消息、电话应接不暇,但员工总能在项目现场找到他的身影。

刘洋为项目消毒(媒体截图)

管家韩永升说:“作为领导,你在任何时候给他打电话,他都会直接处理事情,从来不会推说自己在干其他事情,很负责任,很可靠,当我们需要一个人帮助的时候,他就在。” “大事他牵头,小事也参与,工作事无巨细,小区垃圾分类点旁边洗手池旁边贴着的防疫温馨提示一开始是黑白的,他觉得不好看,马上要求换成彩色的。”

不论领导还是下属,谈起刘洋,他们都给出高度一致的评价:以身作则,工作认真细谨、雷厉风行,让人心安。

在国家防疫关头,千万名物业人肩负特殊使命,留守岗位抗击疫情,竭力把疫情挡在小区大门外,而率领他们在防疫一线“冲锋陷阵”的,正是那些尽职尽责、身先士卒的前线干部!


“做最坏的打算,做最充足的准备”

1月18日,万科物业向员工发布关于新冠肺炎的消息,刘洋第一次关注到发生在千里之外的疫情,他认为应该重视起来,“谁也不知道疫情怎么发展,但要最坏的打算,做最充足的准备。

项目本来有员工74人,外包保洁员45人,绿化员5人,但是过年只有20名安全员、2名管家、2名前台、4名技术员、1名值班经理留守,保洁、绿化人员只剩下一半在岗。刘洋想到项目有2800多户业主,共计1万多人需要服务,已连续十个春节没回过家的他心一横,再次把回家的车票退了。

随后,刘洋马上着手安排管家韩永升采购物资。“我告诉他,口罩、手套、消毒液、酒精,能买多少买多少。那时口罩单价才2块,他一下买回来600个,附近药店的口罩基本被我们扫荡一空。几天后,体温枪单价从90多涨到近500块。公司成立物资大仓前,我们项目就分批购买了3000多个口罩、300双手套、100多瓶酒精、50件一次性雨衣以及15把体温枪。

刘洋对出入口进出人员进行体温检测

物资购置齐全后,项目员工每人每天都领到一双手套、一个口罩、一瓶酒精,并且每天上午、下午班前接受体温检测。

那时,不论业主还是员工,大家都没意识到疫情的严重性,对防疫知识几乎一无所知,但是作为项目经理,刘洋养成了极高的警惕性。“我想事情会想得比较远,也许是职业习惯,也许是性格使然,在做着一件事情的时候,还会考虑后边会发生什么,一定要做到细致周全。”于是,在街道、政府和同行大规模的防疫举动之前,刘洋已经在小区开展防疫工作。

1月20日,小区开始设置消毒液、洗手液,整个小区洗手池旁共17处洗手液,电梯厅等地墙上有40处免洗消毒洗手液,其实我(刘洋)就是想着怎么才能让业主多洗手,做好自我防护。沿着业主的活动轨迹,我留意到应该对门禁、电梯按钮、门把手等地方进行擦拭、消毒,后来新闻果然提到“高频触点”不可忽视,我就知道我做对了。

防疫过程里,肯定也有失败的尝试。我曾在抖音上看到消毒池,在员工宿舍区设置了一个,发现不实用,就撤掉了。很多防疫措施只能先实践,然后再慢慢调整优化。


正在对电梯进行消毒的刘洋

电梯轿厢里,我们最开始贴纸巾盒,接着是牙签,现在用棉签。因为纸巾用完后业主会乱,也怕有人故意在上面打喷嚏、吐口水,就换成牙签。换成牙签以后,很快考虑到小孩使用容易戳伤,所以又改成棉签。所有插在盒子里的棉签都经过消毒,上面覆盖一层保护膜,棉签接触面比较大,还安全,就使用到现在。同事们说我“熟门熟路”,好像干什么都快人一步,实际上我只是想把事情干好,然后多观察、勤思考而已。

1月25日,我们开始对进出人员进行体温检测,1月27日开始实行封闭管理,非小区人员、车辆一律不得入内。但有的业主还是会邀请亲朋好友,认为他们没有生病、没有风险,是我们不讲情面。一次业主亲属直接把车堵在停车场门口,我赶到后先让他移出通道,劝说了一个多小时,他才愿意离开。

防疫工作是双向的,我们采取全面的措施,同时也要业主做好个人防护,配合我们的工作,因此对客宣传显得尤其重要。

1月28日,疾控中心把疑似病例家属接走集中隔离,业主发现救护车进入小区,马上就慌了。他们之所以这么恐慌,一是不了解病毒,不知道怎么防护,二是不了解小区有多少从湖北返深人员,感觉到处都有病毒,三是不了解我们的防疫工作,觉得我们没有采取行动。

其实早在1月22日,我们就开始对客宣传,但可能做得不够。后来我们每日发布防疫日报,坚持信息公开,以图片的形式反馈工作,管家不仅每天在朋友圈更新,还一对一向业主推送。宣传做到位,客户才能放心,才会对我们有信心。

刘洋对公共区域进行消毒(媒体截图)

疫情出现后我们赶紧升级消杀工作,从每天2次增加到每天4次,分别在7点、11点、16点、19点。项目1期7栋楼,2期9栋楼,从大堂到电梯厅、电梯轿厢、楼层消防通道、大堂、电梯厅都要进行消杀。我让部门打印了一个消杀记录表,亲自检查,消毒人员签一个名字,我检查完了在后面签一个名,保证工作做到位。

物业是服务行业,不管什么时候,都要实实在在地解决客户的需求。隔离住户无法出门,就提供上门服务,给客户买东西、送快递、收垃圾。站在客户的角度想问题,事情才容易办好。

为了把防疫工作做得更全面,我每天都会更新防疫消息。新闻报道有人回收使用过的口罩,我立马设置口罩回收垃圾桶,引导业主把口罩消毒、剪坏后统一回收处理。我们作为业主的守护者,虽然人手严重不足,但是服务中心全体小伙伴儿风雨无阻坚持为业主送快递、送货、送菜等等上门,并且在送上门前进行消毒,

刘洋查看垃圾桶卫生情况

后来有快递员被感染的新闻爆出,众多接触者被隔离,我发现我的决策是正确的。后来想到隔离住户的生活垃圾也有潜在地风险,我就看视频学习医院处理医疗废品的方法,先用75%浓度的酒精消毒垃圾,然后打包处理,最后才投到专设的隔离住户垃圾桶。这些都是我做中学、学中做,后来想想,这些决策还是挺对的…….


定海神针

自从2018年7月1日调到项目,刘洋就住在员工宿舍,他认为这样可以随时处理问题,方便工作。防疫期间,上万名业主的安全系在身上,他更觉得责任重大。

金域缇香项目正好处于坪山区的中心位置,周围有4个大型商业中心,6个花园小区,一共住着近5万居民,他不能,也不敢有丝毫松懈,每天早上6点起床,7点半到项目。

“上班前我会先绕外围商铺、各人行、车行出入口走一圈,检查门岗员工的精神状态和个人防护情况,查看体温是否正常。进入小区后顺着就去垃圾房,看一下垃圾是否及时清运,垃圾桶是否冲洗干净,垃圾存量有多少,小区内垃圾分类点、各个垃圾桶我也会特别留意。内围主要查看大堂,环境是否整洁,沙发、消防器械摆放整不整齐,洗手池洗手液、棉签、电梯厅免洗消毒洗手液够不够。

中午我也不休息,吃完饭就开始检查消杀和环境保洁的情况,大堂、电梯厅消毒是否到位,楼层消杀是否无死角等等,下午2点回转现场。我一天三次巡查现场,每次大概花费40钟,所以微信步数都在15000步以上,时不时就超过20000步。项目各方面的情况我得心中有数,才能及时发现问题及时反馈给各个业务系统及时有效地处理。”

买水果看望确诊康复人员

刘洋每日兢兢业业地工作,就是希望能把疫情抵挡在小区大门外,然而1月28日下午3点,在项目现场检查工作的他接到社区书记的电话,被告知小区出现一个疑似病例。

“当天下午4点多,疾控中心的救护车开进小区,有人从楼上拍到照片传到业主群,大家的心里就乱了,许多人不停给管家打电话、发信息,要求物业公开信息。其时,刘洋在和派出所民警、社区工作人员一起等待隔离家属下楼,却迟迟不见人出现,他心急如焚,一个箭步冲出去,领着医护人员上楼了解情况。“在这个位置,项目发生了任何事,别人可以躲,我不行,而且必须冲到最前面。

正在开晨会的刘洋

这一幕给韩永升留下深刻印象,“当时大家都怕,在场差不多十个人,也有公职人员,没有谁敢站出来,他着急得不行‘没人去,我去!’说完就冲出去了。医护人员全副武装,他只有一只口罩、一双手套。”

接下来,如何向业主解释发生的情况,如何安抚业主,成为工作的难点和重点。

“28日晚上,A03阵地疫情处置应急小组正式成立。晚上9点半左右,我们向业主发布疑似病例告知书。我不停思考怎么才能把影响降到最低,怎么才能把防疫工作做到最好。我想到应该把疫情信息公开,在这件事情上,我们主动和政府沟通,得到坪山区防疫指挥部的大力支持,业主也没有异议。

但是在万科,我们有五项禁令,其中一项是严禁泄露顾客隐私。在非常时期,只能行非常之事,如果按照公司制度一成不变,我们会失去客户的信任,防疫工作就更难展开了。病毒看不见、摸不着,如果不把信息公开,只会让业主感觉风险无处不在,造成更大的恐慌。

经过阵地处置应急处理小组共同决议,我们分疑似、确诊、康复三个阶段对客通报确诊病例的情况。这些通知都由我起稿,每次花一个多小时写成,然后一字一句反复核对,对客通知不能出丝毫差错,必须很小心很谨慎。”

刘洋正为项目同事理发

尽管项目实行信息公开的举措,但是由于卫健委信息公布和民间消息的传递之间存在时间差,物业不能发布未经官方验证的消息,对客工作无法做到十全十美,投诉接二连三。

1月30日深夜,深圳卫健委公布小区确诊消息,金域缇香事先没有接到任何官方通知,刘洋当晚即收到十几个投诉电话。“那天一直到晚上两点多,我们的手机一直没停过,让人很崩溃的。客户一直在问是不是有人确诊了,有的还会责备我们不告知实情。”韩永升说。

在刘洋看来,既然不能做到十全十美,那就做到尽善尽美,他一一向提出投诉的业主致电说明情况并道歉,如果仍不能获得业主谅解,他还会带着管家登门拜访,耐心与业主沟通,至对方满意为止。在对客沟通方面,刘洋有自己的心得:一要讲态度,二要讲方法。

2月3日,正是防疫很紧张的时候,工作人员在小区卡点发现有位60多岁的老奶奶没戴口罩。老人家年纪大,脾气也厉害,怎么劝说都不听,根据防疫指挥部的要求,我们完全可以把她移交社区或派出所处理,但这样会和业主形成对立关系,如果管家、专业经理沟通都没有效果,到我这就必须解决。我随后联系老奶奶的儿子,让他帮忙做思想工作,几次沟通后,老奶奶再下楼时就戴上了口罩。

总体来说,多数业主都愿意配合我们的防疫工作,而且非常认可我们,有的还捐赠口罩、酒精、消毒液。我印象最深的是,正月十五那天,业主亲自包了饺子送到我们岗位上,还带了好多水果,我们感到很温暖。

我们防疫工作开展得比较早,做得比较全面,得到政府和业主的认可,后来能够整理出一套经验,分享给同行,我们总结出四个防疫要点:人员管控、防疫宣传、消杀和工作人员的个人防护。后来坪山区住建局、物业科邀请我到其他小区检查防疫工作,排查防疫漏洞,我很坦诚地指出同行的欠缺之处。物业行业的信息都是互通的,不能说我们做好了就有所保留,防疫不是我们一个项目的事,群防群治,大家齐心协力,才能战胜疫情。

刘洋为项目同事理发

与刘洋的轻描淡写不同,回顾防疫期间的艰难时刻,韩永升稍显激动,“我们没有经验可以借鉴,遇到困难只能自己想办法,受到业主很多责备。洋哥压力很大,但是从来没有在我们面前表现情绪消极的一面,大家看着他那么充满信心,我们也大受鼓舞。”

沈运涛认为,在整个防疫过程里,刘洋发挥的最大作用是稳定军心,像一枚“定海神针”。

“疫情发生,我相信他也是害怕的,但是他没有乱了方寸,他一直想办法解决问题,稳定团队的情绪。他有想法,或者说是他的一些预设挺长远的,比如后来安排人员去给隔离客户送餐、送快递,回收生活垃圾等。他有考虑最坏的情况,设想疫情进一步发展,措施落实以后确实也收到成效,大家信服他,这样就能稳定队伍,进而能够按照公司预案和政府要求开展工作,做好客户的关怀和沟通。”


“食堂伙食必须好!好!好!”

工作中的刘洋不言苟笑,管家孙甜认为他看起来很凶,“但洋哥私下很亲切,像老大哥一样”。谈到和下属的关系时,刘洋认为自己的角色更像是家长“不管工作还是生活,我希望能把大家照顾好,他们出了任何问题,我都肩负不可推卸的责任。”这份家长式的担当,在疫情中直接延伸为对员工健康和营养的重视。

随着疫情“愈演愈烈”,1月27日,我在工作群上召唤小伙伴返岗,当下就有小伙伴回复:“我明天返岗”。第二天是大年初四,就有2名财务人员回来了。

在发通知之前,我担心没人回来,因为小伙伴都是正常休假,结果除了湖北地区受交通管制的小伙伴,江西、湖南、广东地区的小伙伴在收到消息后第一时间就往深圳赶,他们可以找很多理由拒绝返岗,但是他们没有,一个都没有,他们想的是我们是一个团队,能为同事分担一点就分担一点,让我非常感动。

刘洋拜访

小伙伴们回来后,就全心全意守护业主、为业主提供服务。他们穿着雨衣作为防护服工作,大冬天也会热得衣服干了又湿,湿了又干,脱下来,上面一层盐渍,我曾拍下发朋友圈,配文“汗成了霜”。就是刮风下雨,我们现场检测体温、买菜、送包裹等服务都没有停止。曾经有业主就诊时被医生留下做核酸检测和隔离,他什么都没带,工作人员二话不说,就帮他把生活用品送去医院。当时医院是传染风险多高的地方啊,他没有一点推辞,从这个角度看,我们物业人是伟大的,人人都是“英雄”。

我有四年半在基层的经验,清楚一线岗位的艰辛,当时以安全员为例,原本三班倒的班制变成两班倒,人员、车辆进出小区要双向测温、核实身份、登记信息,他们一站就是12个小时,每个人的工作量可能是平时的3到4倍。我得让大家吃好,保证体力。

1月31日开始,我为小伙伴们安排夜宵,但是商铺关门,没地方买好东西,就让厨房加购速冻水饺50袋、泡面50箱、100斤的大米5大包,还有众多饮料、鸡蛋、卤蛋、火腿肠、八宝粥等,由厨房准备,每晚发放到岗位上。2月3日,我跟厨师强调“食堂伙食必须好!好!好!”自此,食堂每天中午都配水果,苹果、香蕉、香梨、圣女果等。

刘洋与确诊康复业主家人交谈

过年那段时间天气冷,我安排厨房晚上熬姜汤,给站岗的小伙伴御寒。为了增强大家的抵抗力,还准备了维C泡腾片、莲花清瘟、抗病毒口服液等药品。还好小伙伴们都平平安安的,没有一个咳嗽、头疼、发烧,健康状况反而比平时还好。

相比起业主,小伙伴被传染地风险更高,带来的影响也更大。业主如果有疫区旅居史,都是在家自我隔离,社区也有工作小组上门核实跟进。小伙伴们不一样,他们每天跟不同的人接触,假如因为防护不到位被感染了,服务中心所有工作人员都是密切接触者,都在隔离之列,那整个项目就得停摆,到时谁来服务我们这一万多名业主?  

大家起初不以为意,我只能天天强调,叮嘱他们口罩不仅要戴上,还要戴好,戴口罩以后手不能乱摸,摘下来也不要马上摸鼻子、眼睛、嘴巴,因为有传播病毒地风险,哎呀,跟老妈子一样。为了引起大家重视,我经常检查小伙伴的防护情况,看他们口罩、手套、护目镜有没有戴好,身上有没有随身携带75%浓度的酒精,后来为了提醒大家多洗手,每个岗位都配备了免洗洗手液。

防疫期间,刘洋常对员工说的一句话是:“保护好自己,才能保护好业主。”“开始大家对个人防护重视程度不足,他为此大动肝火,但是我们能感受到他对我们的关心。他很关注我们的个人防护有没有做好,给我们每个人都配了酒精,要求我们随身携带,有事没事喷两下,消毒除菌。” 韩永升记得,他第一次买回防疫物资时,没感觉疫情是多大的事情,反而觉得有点夸张。“他基本上充当了疫情知识传播者的角色,告诉我们病毒有多可怕的同时,也告诉我们应该怎么科学防护。”

刘洋接受媒体采访(媒体截图)

“他知道我们辛苦,但是现在不是松懈的时候,他说因为辛苦、因为累,所以更要严格要求我们,正是因为大家都这么努力,都付出这么多,如果因为疏忽,出现新增病例,那就是前功尽弃了,所以他对防护措施的要求一直要求很严格。前天他来宿舍找我,戴着口罩,我要去他宿舍,他会发信息提醒我戴口罩,其实我们宿舍就楼上楼下的距离。”

管家们的宿舍在刘洋上面,他们深知刘洋早出晚归的作息时间。管家专业经理王建涛说:“作为经理,项目有很多事情都需要他考量,但是我们干的活儿他都干,他上班对工作一丝不苟,下班就去关怀员工,每天很晚才回来。”

其实再早回到宿舍,我也睡不踏实,工作群的每一条信息,每一张照片我都要点开细看,就怕错过重要事情,必须等到零点以后,现场事情少了,我的神经才没有那么紧绷,那时通常都凌晨2点了。


“最有意义的事儿”

我的办公桌有两张照片,一张是全家福,一张是项目团队合影。家庭对我来说是无法替代的,可我总在忙工作,对家庭有所亏欠。我爱人在龙岗上班,她也没有回去,也是值班,两个多月的时间,我只在给她送东西时见过一次。如果家庭和事业照比重划分,家庭占60%,工作占40%。但是按照实际时间投入划分,工作占90%,家庭只有10%。

出入口进行人员体温管控

我2009年来深圳工作,到现在11年,有10个春节没在家过年,抛开中间父母来深圳帮忙带孩子的两年,我跟他们相处的时间不到30天。去年上半年母亲住院,我短暂回去一趟,一进门就看见我妈在东边的厨房里做饭,我从后面喊了一声“妈,我回来了”,她回头看到我,眼泪“哗”一下流出来,哭得不成样子。这次提前一个月就买好了车票,没想到还是没回成。

实际上,我的父母都是农民,文化程度不高,但他们知道我的工作性质和职务,非常支持我的决定,电话里和我说得最多地是“照顾好自个儿”,“照顾好员工”以及“踏踏实实工作”。面临关键选择的时候,有“大家“才有“小家”,等疫情过去,我第一时间回去陪伴他们。

让我感触很深的是,项目出现疑似病例当晚,战区领导从F11广州广清管理中心协调了物资,那边的同事开了两个多小时的车,给我们送来三套防护服,抵达项目的时候将近晚上11点;第二天公司又从其他战区协调过来300双手套,三大桶75%浓度的酒精。有公司的支持,我更要全力以赴,把防疫工作做得更全面。

我们这一代人经历过非典,知道国家防控疫情的不易。新冠病毒可防可控,但是它非常顽固,如果单靠行政力量,我们国家十多亿人口,怎么完成?平时大家都在表达爱国之情,我觉得在疫情面前,把自己的本职工作做好,就是爱国的体现。

这次疫情属于突发卫生公共事件,我们做的很多事情可能超出了物业的职责范围。按照物业服务合同,我们只需负责公共区域的维修、保洁,还有小区安保等。当时好多业主因为害怕不敢下楼,有的甚至在家憋了将近二十天,导致情绪崩溃,但是防疫所需,我们的物业人没有一个临阵退缩,所有人都扑在一线。

刘洋看望确诊已治愈业主

以我们项目为例,几十人服务一万多居民。我们每天为隔离住户收,其实再怎么做好个人防护,也存在感染地风险,但是大家都克服恐惧,坚持了下来。物业兄弟姐妹们坚守在防疫一线,大家不计个人得失地守护小区的安全,为业主提供更好的服务。也许我们没法像白衣天使那样治病救人,但我们都在自己的工作岗位上,竭力把疫情挡在小区门外。

我能够在疫情防控期间领导团队在一线抗击疫情,是我的本职工作,别人常对我说“您辛苦了”,我回答的都是“应该的”。往大了说,我为我们国家防控疫情尽了责任,往小了说,我为小区疫情防控做了最大的努力。作为一名前线干部,带领服务中心全体小伙伴们奋战在一线,守护好我们的业主,保护好我们的家园,是我人生中做得最有意义的事儿。